FOTOS: Gerald Lechner

Sie machen es gut …

Mehr als eineinhalb Millionen Mal klingelte im Vorjahr das Telefon bei einer der Nummern von Notruf NÖ, fast 300.000 Mal kam es daraufhin zu Notfalleinsätzen, über 800.000 Mal wurden Kranken- transporte durchgeführt. Täglich finden bis zu 6.000 sogenannte Events statt, zusätzlich werden unzählige Rufhilfealarme abgewi- ckelt und viele tausend technische Meldungen automatisiert verar- beitet.

Egal, ob es um eine Geburt geht, die nicht mehr warten kann, um den Hilferuf eines Suizidgefährdeten, um einen dringend notwendigen Intensivtransport per Hubschrauber oder ganz einfach um den Sturz einer alten Dame – die Männer und Frauen an den Telefonen der Nummern 144, 141 und 1450 wissen immer, was in diesen und un- zähligen anderen Fällen zu tun ist – und sie sagen es den Anrufern mit Ruhe und Gelassenheit. „Das Leid von Menschen in Not bestimmt unseren Alltag. Wir sorgen dafür, dass Verletzte gerettet, Kinder geboren und Kranke richtig medizinisch versorgt werden können“, sagt der Geschäftsführer von Notruf NÖ, Ing. Christof Constantin Chwojka. „Für die Anrufer ist das in der Regel ein außergewöhnliches und einmaliges Lebensereignis, für uns ist es Routine.“

Ein ausgeklügeltes System

Freilich keine kalte Routine, wie man etwa an Matthias Maiwald sieht. Der engagierte junge Mann ist seit fünf Jah- ren im Team von Notruf NÖ und hat gleich drei unterschiedliche Aufgaben: „Ich mache die Notrufannahme am Te- lefon, disponiere Krankentransporte und überwache Einsätze, und ich bin zudem auch als Qualitätsmanager für die Bewertung von Notrufen zuständig“, sagt er. Gerade eben hat er einen „klassischen“ Fall am Telefon: Eine Frau ruft 144 an, ihre Mutter ist gestürzt und sie weiß nicht, was nun zu tun ist. Mit ruhiger Stimme fragt der „Call- talker“ als Erstes nach Adresse und Rückrufnummer, dann nach den genauen Umständen des Sturzes und infor- miert danach die Anruferin darüber, wie sie ihrer Mutter bestmöglich helfen kann, bis die Rettung da ist. In der Zwischenzeit alarmiert ein Disponenten-Kollege bereits während des Gesprächs die Rettungskräfte, und Matthias Maiwald beendet das Gespräch erst, als die Anruferin sich auskennt und beruhigt ist. „Da das Telefonieren und das Disponieren von zwei verschiedenen Personen durchgeführt werden, verlieren wir für den Patienten keine wertvolle Zeit. Die Informationen, die wir am Telefon bekommen, notieren wir und übermitteln sie dem Disponen- ten in Echtzeit über das Einsatzleitsystem. Der Disponent gibt sie sofort an die Fahrzeuge weiter“, erklärt Matthias Maiwald das System, das ganz anders funktioniert als noch vor Jahren, als Rettungsfahrzeuge oft ausfuhren, ohne dass genau bekannt war, welche Umstände bei dem Patienten in Not vorlagen.

Schießen im Dunklen

Das vorab zu wissen ist aber von entscheidender Bedeutung, wie man gerade am Beispiel Sturz gut erkennen kann. „Es macht einen großen Unterschied, ob jemand von einem Sessel, aus dem dritten Stock oder vom Berg gestürzt ist. Das klären wir im Vorfeld ab, um die richtigen Rettungsmittel vor Ort schicken zu können“, erklärt dazu einer der beiden medizinischen Leiter von Notruf NÖ, Dr. Christian Fohringer. Tatsächlich sehen die Calltalker des Notrufs die Anrufer sozusagen als ihre Augen, Nasen, Ohren und Hände, denn: „Am Telefon sehen und riechen wir nichts, und wir sind auf die Informationen der Anrufer angewiesen, um etwa die richtige Erste Hilfe anleiten zu können.“

Center of Excellence

So erstaunt es nicht, dass 144 Notruf NÖ die internationale Zertifizierung als „Center of Excellence“ hat. „Die Qualität der Notrufbearbeitung von der Definition des Notfalls über den genauen Notfallort, Erste-Hilfe-Anwei- sungen bis hin zur Alarmierung der Rettungsorganisationen liegt bei über 95 Prozent“, sagt Christian Fohrin- ger, der die medizinische Letztverantwortung im System hat. „Aus der Abfrage des Notrufs ergeben sich so- genannte Einsatzstichwörter oder Alarmpläne, die entsprechend der Ausrückordnung in unterschiedlichen Ka- tegorien zusammengefasst sind. Es gibt über 1.800 solcher Codes, aufgrund derer wir entscheiden müssen, was zu tun ist. Alarmiert wird entsprechend der jeweiligen Eventkategorie das am schnellsten eintreffende Ein- satzmittel.“ In kritischen Notfällen – aber vor allem bei instabilen, vital bedrohten Patienten – bleiben die Call- talker übrigens so lange am Telefon, bis die Kollegen von der Rettung beim Anrufer angekommen sind. Ob und wie das stattfindet, ist durch exakte Kriterien vorgegeben, und auch viele Fragen und Erklärungen, die die Calltalker stellen oder abgeben, sind vorab festgelegt. Damit ist das rechte Wort zur rechten Zeit gesichert. Das hoch ausgeklügelte Abfragesystem wird übrigens weltweit in 3.000 Leitstellen und 19 Sprachen genauso wie in Niederösterreich benützt und eingesetzt. Eine Notrufbeantwortung erfolgt also in Kuala Lumpur in Ma- laysien ganz genauso wie in Raabs im Waldviertel.

Hilfe in akuter Not

Interessant ist auch, dass viele Telefongespräche bezüglich ihrer Fachlichkeit bewertet werden. Das ist eine der Aufgaben von Matthias Maiwald in seiner Funktion als Qualitätsmanager. „Eins steht für eine ganz normale Gesprächsbasis mit einem Anrufer, fünf für ein emotional eskalierendes Gespräch. Unser Durchschnittswert bei den Telefonaten ist 1,55, was den emotionalen Zustand und Kooperationsbereitschaft des Anrufers an- geht. Daraus lassen sich weitere Bewertungen für unsere Mitarbeiter ableiten, wie sie mit dem Anrufer umge- hen“, freut er sich über eine äußerst positive diesbezügliche Bilanz. Was wohl daran liegt, dass die Calltalker bestens geschult sind und wissen, dass etwa eine Mutter, die wegen eines Notfalls bei ihrem Kind anruft, auch Unterstützung braucht und begleitet werden muss, wenn der Notfall nicht so dramatisch ist. In schlimmeren Fällen – nach einem potenziell traumatisierenden Ereignis – steht das Akutteam NÖ zur Verfügung. Es arbeitet

in Kooperation mit den Kriseninterventionsteams der Rettungsorganisa- tionen in Niederösterreich und der Notfallseelsorge. Anhand eines bei Notruf NÖ hinterlegten strukturierten Alarmierungsschemas werden je nach Anlass die erforderlichen Ressourcen bedarfsgerecht eingesetzt und alarmiert. Für die mobile Betreuung vor Ort haben rund um die Uhr eine Fachkraft für Sozialarbeit und fünf Fachkräfte aus dem psychologi- schen Bereich Bereitschaftsdienst, die Menschen in ganz Niederöster- reich in den ersten Tagen und Wochen nach einem potenziell traumati- sierenden Ereignis kostenlos betreuen. Fachliche Leiterin des Akut- teams ist Mag. Sandra Pitzl: „Wir unterstützen und begleiten die Men- schen bei medizinischen Notfällen oder plötzlichen Todesfällen, bei Un- fällen mit Schwerverletzten oder Toten, bei Suiziden und Suizidversu- chen oder -androhungen, bei Gewalttaten, akuten Krisen in der Familie oder bei Elementarereignissen. Das Erleben eines solchen Ereignisses kann für Betroffene und Angehörige eine große psychische Belastung darstellen. Manche Menschen empfinden das sehr intensiv, oder sie lei- den noch unter vorangegangenen Belastungen und können daher durch einen Notfall so überfordert sein, dass eine fachliche Betreuung durch das Akutteam notwendig ist.“ In erster Linie gehe es dabei dar- um, für die Menschen da zu sein und ihnen das Gefühl zu geben, die sie überwältigenden Emotionen gemeinsam mit ihnen „auszuhalten“ und etwa auch ungewöhnliche Reaktionen zu akzeptieren und zu nor- malisieren. Oft sind auch Kinder zu betreuen, die ihre ganz eigene Art haben, mit Notfall-Ereignissen umzugehen.

Telefonische Gesundheitsberatung

Ein weiteres Service von Notruf NÖ ist die Nummer 1450 der telefoni- schen Gesundheitsberatung. Sie stellt ein umfassendes Netz dar, das über die bestehenden Dienste und neue Angebote gespannt wird und die Angebotspalette erweitert, indem auch die niedergelassenen Ärzte oder andere medizinische Einrichtungen noch stärker eingebunden werden. Nur führt sie den Patienten eben gleich an die richtige Stelle.

Hintergrund für die Implementierung der Nummer ist die Tatsache, dass 70 Prozent der Menschen die Dringlichkeit ihres „Notfalls“ falsch ein- schätzen: Vier Fünftel der Beschwerden, die in Notfallambulanzen be- handelt werden, könnten auch im niedergelassenen Bereich adäquat versorgt werden. Deshalb erfragt eine speziell geschulte diplomierte Krankenpflegeperson, die das Gesundheitssystem gut kennt, die Sym- ptome und kann dadurch die Dringlichkeit der Beschwerden erfassen und definieren. Daraus folgen Empfehlungen, wie am besten geholfen werden kann. Die diplomierte Gesundheits- und Krankenpflegerin Doris Trescher ist seit einem Jahr an Bord der telefonischen Gesundheitsbe- ratung. „Unser Aufgabenspektrum ist sehr breit und umfasst von der Beratung bei Grippewellen oder Viruserkrankungen bis hin zur Informa- tion über die Möglichkeiten der 24-Stunden-Pflege so ziemlich alles aus dem medizinischen Bereich“, sagt sie, die ihren Job liebt: „Diese Arbeit ist unglaublich vielfältig und herausfordernd, und wenn man morgens kommt, weiß man nie, was einen an diesem Tag erwartet.“

So geht es wohl allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Notruf NÖ. Was das Schönste an ihrer Arbeit ist? „Wenn jemand, dem man vor eini- ger Zeit geholfen hat, plötzlich in der Leitstelle steht und sich bedankt“, antwortet Geschäftsführer Chwojka. „Dann sehen und spüren wir, dass unsere Arbeit Sinn macht und den Menschen damit wirklich geholfen ist.“

Gabriele Vasak

Notruf NÖ

Notruf NÖ koordiniert Notarzt- und Rettungseinsätze sowie Kranken- transporte in Niederösterreich an vier Betriebsstätten in St. Pölten, Kor- neuburg, Mödling und Zwettl. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Notruf NÖ sind betraut mit der Entgegennahme, Beurteilung, Abarbei- tung, Umsetzung und Übergabe von Krankentransportanforderungen, Rettungsdienstanforderungen und Notarztanforderungen jeglicher Art. Notruf NÖ  betreibt den NÖ Ärztedienst und das Akutteam NÖ, errich- tet und betreut bei Großunfällen und Katastrophen eine Hotline. Dabei ist er Leitstelle, Kommunikationsdrehscheibe und Kooperationspartner von:

-Rotes Kreuz

-Arbeitersamariterbund

-Christophorus Flugrettung

-NÖ Landeskliniken-Holding

-Österreichischer Bergrettungsdienst NÖ/W

-Rettungs- und Suchhundestaffeln

-Johanniter Unfallhilfe NÖ

-Österreichischer Höhlenrettung

-Österreichischer Wasserrettung

-Ökumenischer Notfallseelsorge

-Flughafen Wien AG

Notruf NÖ wurde 2003 gegründet und ist eine Gesellschaft mit be- schränkter Haftung. Gesellschafter sind das Land NÖ über den NÖ- GUS, das Rote Kreuz NÖ, der ASBÖ LV NÖ und der Christophorus Flugrettungsverein des ÖAMTC. Als gemeinnützige Gesellschaft ist Notruf NÖ nicht gewinnorientiert. Bis zu 38 Personen arbeiten im Call- center, als Disponenten, Supervisoren und Gesundheitsberater. Sie ha- ben ein dichtes Auswahlverfahren hinter sich, sind bestens geschult und müssen sich verpflichtend alle drei Monate weiterbilden. Ihre Ar- beitsleistung wird laufend fachlich und inhaltlich bewertet, sie durchlau- fen Feedbackgespräche. Der Mindestqualitätsstandard in der Notrufbe- ratung beträgt 95 Prozent.

Informationen: Notruf NÖ GmbH, Niederösterreichring 2, 3100 St. Pöl- ten,

Tel.: 0800 144 100, www.notrufnoe.com